安娜：去河的对岸生活

和许多人一样，第一次见到安娜是在海航的宣传海报上。在新闻发布会的背景板上，有这么一名金发碧眼的姑娘，身着海航制服，笑得很甜美。见到安娜本人是在3月17日海南航空2016年乘务员全球招聘启动仪式的发布会上，安娜是当天发布会的主持人之一。一口流利的中文，吸引了我的注意，这样一名俄罗斯姑娘是怎么跨过千山万水来到中国的?她的中文怎么会说得这么好，是什么样的契机让她来到海航，成为一名乘务员的?一连串的问题从我的脑子里蹦出来。在征得了她的同意后，我们选择了一个阳光正好的下午，进行了一次面对面的采访。

安娜的中文非常好，整个采访，我们几乎全部是用中文沟通的。安娜的家乡是在俄罗斯和中国接壤处的一个叫布拉戈维申斯克的城市，她告诉我，她的家乡与中国之间只有一条河的宽度，这条河在俄罗斯叫阿穆尔河，在中国叫做黑河，乘船的话只要10分钟就可以到达中国的黑龙江省黑河市。所以，从小她就觉得中国离得很近，就在河的对岸，小小的安娜心中有一个梦想——长大后一定要去河的对岸看看。上大学选择专业时，安娜选择了汉学专业，她很认真地告诉我，她的专业不止是学中文，“在大学时，中国的文化、经济、政治、语言等所有与中国相关的知识，我们都要学。”说起这个安娜很骄傲，“我还记得第一次来中国是上大学三年级的时候，也是4月初，当时的北京也是像现在这样的天气，已经春暖花开了，很漂亮。要知道，俄罗斯的4月份还是很冷的，我当时一下就爱上了漂亮的北京。”本科毕业之后，带着俄罗斯老师传授的中国知识，安娜来到中国，她认为想要学好中文，最好的方式就是来中国。“最初我做过导游、做过翻译，还做过助理……但最终我选择了海南航空。”安娜说。

如今，安娜进入海航已经7年了。2009年一个偶然的机会，她看到海南航空在北京招聘的信息，于是就和几名“老乡”一起去面试了。经过层层选拔，安娜顺利地进入了海航。起初的培训令安娜至今记忆犹新：“刚到海口参加新乘培训的时候，我们觉得很新鲜，因为终于进入海航了，要成为乘务员了，很开心。”在培训的日子里，除了紧张严格地训练，对于外籍乘务员来说还有生活上的不适应，因为这里的环境毕竟与他们从小长大的地方有差异。“刚开始培训时，我不能适应的是吃饭时要排队。那么多人一个排在一个后面，觉得很特别，因为我以前从来没见过。不过，慢慢地我就习惯了”。

培训结束后，安娜顺利地通过了考核，但是对于安娜来说，接下来对她的“考验”才刚刚开始。由于种种原因，安娜虽然已经成为一名乘务员，但上机飞行的通知却迟迟没有下来，同期的小伙伴有几名都选择了放弃，而安娜却选择耐心等待。如今安娜笑着说：“现在回头看看，自己还是很‘成熟’的，没有轻易放弃。也是和海航有缘分，和这个职业有缘分。”

第一次飞行时，安娜很兴奋，因为终于成为一名真正的空姐了，期待已久的蓝天与她朝夕为伴。至今，她还记得，那天是从北京飞往昆明，“那天天气很好，我早早地就起来准备，太开心了，开完准备会，我按照程序把所有的工作做好，帮助旅客安放行李，乘务长还特意过来看看我，看到我完成得很不错，她表扬了我。”安娜回忆着第一次飞行，兴奋得像个孩子。“舱门关闭后，通过小窗，看着航站楼越来越远，感受着飞机离开地面，拉起腾飞，然后穿过云层，那感觉太棒了!”

飞行的日子虽然每天重复，但是对于安娜来说，每一天都是新奇的，穿上制服，飞越在城市与城市之间，和不同的同事配合工作，遇见不同的乘客……它们是安娜坚持这份职业的动力。虽然是金发碧眼的欧洲面孔，但是流利的中文给她带来了许多便利。在航班上遇见这样一名外籍乘务员让很多旅客都觉得很新鲜、很特别，尤其是在听到安娜用中文为旅客提供服务时大家都觉得很亲切，希望和她合影留念，通常安娜都会尽量满足旅客的需求，但是如果工作非常忙的时候，她也会和旅客说抱歉，不方便拍照。安娜说，这份工作带给她一个世界，因为她喜欢旅行也喜欢探索。“我非常喜欢旅行，喜欢到不同的城市去看看，海航近年开通了许多国际航线，让我有了更多的机会探索不同的地方。”安娜说起旅行就滔滔不绝。她告诉我，每次执飞国际驻外航班任务的那几天，她喜欢自己走走看看，不用电子地图，“因为我喜欢迷路，迷路的时候就像探索一个新世界，可以发现一些有趣的事情”。这些美好的经历就像一串项链上的天然珍珠一样，在安娜的回忆中闪闪发亮。

海航在2015年开通重庆—罗马、西安—罗马的航线后，安娜有机会到期待已久的意大利去转转了。在一次飞行驻外时，她决定去看看五彩斑斓的五渔村，由于火车到站的时间是凌晨5时，那个时间的五渔村还在睡梦中，没有像北京晨练、遛早儿的大爷，也没有酒店老板早早开门做生意，安娜只能自己闲逛。因为意大利人的英文并不是很好，沟通起来不是非常流畅，这名俄罗斯姑娘有点儿犯难了，思考着自己接下来如何安顿。直到发现了一家中国餐馆，抱着试试看的态度她走了进去。当老板发现眼前这个金发碧眼的俄罗斯姑娘，讲着满口北京话时，感到无比惊讶。这是一家早期移民意大利的华人，老板15年前来到意大利开餐馆，一直都没有回过中国。安娜告诉他们自己是从北京来的，还给他们讲了北京这些年的变化、中国的变化。小小的餐馆里，安娜的描述勾起了他们浓浓的思乡情。老板一家热情地邀请安娜免费留宿，拿出很多好吃的招待她，还给她介绍五渔村好玩儿的地方、最棒的赏景处……这段奇妙的缘分让安娜很感动，觉得自己太幸运了，而这段旅程中的缘分是海航带给她的。临走时，老板一家人依依不舍，安娜告诉他们，海航开通了罗马—西安、罗马—重庆的航班，万水千山只要10个小时就可以回家了，可以随时回家看看。对于安娜来说，中国、北京已经成了她的第二故乡。

榎本紘子：简单快乐的日籍空乘

日本姑娘榎本紘子是个中国通。与她聊天特别愉快，甚至完全感觉不到面前的是个“歪果仁”。紘子说：“在航班上也是如此，现在几乎所有旅客都不会发现我是日本人。”

18岁时，紘子来到中国，成为上海外国语大学的一名国际学生，主修国际关系专业，并在大三时获得去英国伦敦交换留学的机会。“3+1”的海外学习，为这个原本中文零基础的日本女孩打开了中英两国语言的大门。不过，真正让她语言突飞猛进的，还是在海航工作的8年。“因为每天都要面对来自世界各地的旅客，环境与交流决定我的语言能力会越来越强”。

2008年，海航首次招聘外籍空乘，已经在大阪机场工作的紘子得知这个机会立刻报了名。那一年，海航总共招收了5名外籍空乘，其中唯一的一名日籍空乘便是紘子。

说到为什么想去应聘空乘，她告诉记者，因为觉得这份工作很有挑战性，之前在机场做代办的时候，天天在办公室内对着电脑，能见面的人很少。而做了空乘，每天都能见到不同的人，每名旅客的需求也各不相同，而空乘要做的就是尽力让每名旅客都满意。

如今，紘子已经晋升为海南航空的客舱乘务长，从管理自己到管理一个团队，她也深深感受到肩上的担子更重了。但作为一个敢于接受各种挑战的女孩，她很享受工作带来的乐趣。“每当看到旅客的一个微笑，听到他们回复的一声“谢谢”，我都觉得自己是世界上最幸福的人”。这就是榎本紘子，一个简单又快乐的人。

记者：对于空乘这个职业，你是怎样理解的?

紘子：我很喜欢这份工作，有挑战，也比较辛苦，但是每天能见到各种各样的人，与他们交流其实也是一件很有趣的事情。我希望自己的努力能够让每一名旅客满意，这也是所有乘务员的心愿。

记者：工作这么久，印象最深刻的事情是什么?

紘子：前几班的飞行让我印象最深刻。一般在执行每次航班任务时，低号位的乘务员都要向旅客介绍客舱紧急出口的注意事项。那个时候，我的中文不是特别好，再加上刚刚开始飞，面对的都是中国旅客，心里很紧张，压力非常大。我记得，当时有一名坐在紧急出口后面两排的旅客在飞行过程中写了一张意见卡，说我态度非常好，对紧急出口的介绍非常认真具体，那是我第一次收到旅客写来的表扬卡，回去以后我便感动地哭了。

记者：晋升为乘务长之后有什么不一样的感受?

紘子：成为乘务长后，要适应角色的转变。在此之前，我是一名乘务员，管理好自己就可以了，但现在作为乘务长，我要管理好一个团队，所以身上的担子会更重了。印象最深刻的一次，是我放乘务长之后，有一名乘务员对一名难缠的旅客态度并不是很好，这名旅客就找到我反映情况。后来，我就一直蹲着和那名旅客聊天，安抚她的情绪。之后，我还要教育当班的那名乘务员。那个时候觉得挺难的，必须适应这种角色的转变。

记者：外籍乘务员的成长路径是怎么样的?

紘子：从学员开始，到飞经济舱的乘务员，到负责厨房和机供品的乘务员，到头等舱乘务员，最后才能到乘务长。

记者：和日航或全日空的空乘相比，你觉得和中国空乘有差异吗?

紘子：其实没什么差异，现在亚洲的空乘服务态度都很好，飞机硬件设施也越来越先进，大家都很重视服务。但是，可能日本空乘的工作量会比较大，从乘务员的配置上来说，我们海航的波音737航班，如果是飞国际航线，会配5名乘务员，我从北京飞大阪(回家)的时候，坐过几次全日空的航班，她们也是波音737飞机，但是只有4名乘务员，从起飞忙到落地，几乎没有时间休息。

记者：现在都飞哪些航线?

紘子：国内、国际航线都有，国际航线飞的比较多的是美国、德国和比利时。

记者：最喜欢的中国城市是哪里?

紘子：非常喜欢上海，因为大学3年都在那里度过的，对每一个地方都很熟悉，好多同学也都在上海，就像自己的第二故乡一样。

记者：最喜欢的航线是哪一条?

紘子：最喜欢比利时航线，北京飞布鲁塞尔。这是我飞的第一条国际航线，也是8年中，我飞得次数最多的国际航线。比利时有许多风景优美的小镇，而且有很多美食，比利时巧克力、啤酒都闻名天下。

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